顧客エンゲージメント

顧客エンゲージメント

顧客を支持者に変えよ

顧客エンゲージメントほど有機的成長を予測するものはありません。

積極的な広告やキャンペーン、大規模販売促進、低価格やキャッシュバックなどは顧客を店の前に連れてくるかもしれませんが、長期での利益やロイヤリティにつながる感情的な結びつきは生み出しません。

顧客エンゲージメントはあなたの顧客と会社の感情的な結びつきです。あなたの会社の従業員とのやりとりから、顧客はあなたの会社に強い感情的愛着を抱き、そうした感情は購入決定の大きな決め手となります。

あなたの会社を好きな顧客-真の支持者-は、「これなしでは生きられない」と言います。よく来店して買い物をし、ほかの人に店について話し、そして何よりも、価格はあまり気にしないのです。

あなたの会社が嫌いな顧客は、ほかの人にもネガティブな感情を伝播し、あなたの会社との取引をやめさせてしまいます。

完全にエンゲージしている金融機関の顧客は、非常にエンゲージしていない顧客よりも、メインバンクに37% 以上高い収益をもたらしています。

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完全にエンゲージしている電気製品購買客は、一度の訪問で使う費用が、非常にエンゲージしていない顧客よりも 29% 高いです。

完全にエンゲージしているホテルの顧客は、非常にエンゲージしていない顧客より、ホテルに費やす金額が年46% 以上高いです。

この人間の本質を重視しない顧客戦略は成功しないでしょう。ギャラップのCE3は、重要な顧客の成果に確実に結び付く三つの行動可能な項目からなるサーベイです。ギャラップのCE3は顧客を、完全にエンゲージしている、無関心、非常にエンゲージしていない、の三つのグループに分けます。

ギャラップCE3の三つのアイテム:

  1. この会社は約束したことを必ず守る
  2. この会社の顧客であることを誇りに思う
  3. この会社は私のような人にとってはパーフェクトである

調査によれば、完全にエンゲージしている顧客は、平均的な顧客よりも、顧客内シェア、利益率、収益などが23%高いです。これは産業別にみるとその影響がよりはっきりわかります。

顧客が単に「満足した」だけでは、エンゲージしている場合と同じ効果は出ません。一般的な顧客満足(CS)プログラムでは十分ではありません。

行動経済学に基づいた顧客エンゲージメントの第一人者として、ギャラップは、真の支持者を増やし、有機的成長を導く戦略を提供します。

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